Primero quiero aclarar que lo que voy a escribir a continuación se basa en mi experiencia personal y en un caso en concreto de compra de un articulo por eBay con un valor de 350€ (gastos de envio incluidos).
Espero que a los que pueda interesar, les sirva para hacerse una idea de los posibles problemas que se pueden encontrar al intentar devolver un articulo defectuoso al vendedor, pagado por PayPal ( que supuestamente "protege tus compras"), deseadme suerte.
Pasos a seguir en una reclamación por PayPal
A continuación expondré los pasos que he seguido yo ( y de los cuales tengo experiencia) para abrir una disputa en Paypal y el camino que hay que pasar hasta la resolución.
Aclarar que, Paypal diferencia entre dos tipos de productos, los valorados en menos de 200€ y los valorados en mas. En ambos casos las condiciones de devolución son similares, pero no iguales. Intentaré exponer las condiciones generales de devolución y las diferencias que existen segun el valor del articulo.
Bien, después de recibir un articulo supuestamente "como nuevo", me cercioré de que tenia una rotura y procedí a contactar con el vendedor para solucionar el problema.
El caso es que fijandome bien, pude observar que en las fotos que me habia mandado se apreciaba la rotura de manera muy disimulada y así se lo comuniqué, le ofrecí dos opciones o devolversela o que me pagara la reparación.
Me comento que abriera una disputa en paypal para que hubiera constancia y asegurarnos los dos el exito de la "operación retorno". No cometí ningún error en ese sentido, pero ahora tengo claro que me faltó mucha información que fui descubriendo después, y de haberlo sabido entonces, no hubiera realizado los pasos que haría a continuación.
Al abrir la disputa, paypal manda un e-mail al comprador y al vendedor para que expongan sus razones, y dan un periodo de tiempo ( 15 dias) para que ambas partes lleguen a un acuerdo sin la necesidad de esperar a una resolución por su parte. Si se llega a un acuerdo ( pagar la reparación, abonar una cantidad acordada, etc) se cierra la disputa y tan amigos, pero no fue el caso.
En una disputa "normal" si no se llega a un acuerdo, el comprador eleva la disputa a reclamación, paso necesario para que PayPal realice una investigación y dictamine una resolución ( resolución que comprador y vendedor deben acatar). En mi caso, fue el vendedor el que elevó la disputa a reclamación sin ni siquiera negociar conmigo, pero a efectos practicos, da igual quien eleve la disputa ( o al menos, eso me ha pasado a mi).
Una vez la reclamación esta en marcha, el curso es el siguiente:
1 -Paypal se pone en contacto con el que eleva la disputa a reclamación y le solicita pruebas.
2 -Si Paypal lo cre necesario solicita pruebas a la otra parte
3 -En un maximo de 30 dias ( en mi caso fueron algo mas) Paypal dictamina una resolución.
En todo momento se puede mantener contacto con paypal a trabes de telefono, o como hice yo, correo electronico, con el formulario de contacto. En máximo un par de dias obtienes respuesta, y todos los mails de intercambio se archivan en la disputa.
Hasta aquí, no os teneis que encontrar con ningún problema. Para articulos grandes, pequeños, caros, baratos, etc... me imagino que el procedimiento no dista mucho del descrito anteriormente. Eso si, a partir de la resolución todo es distinto.
En mi caso, y en la mayoria de casos, a no ser que sea muy clamoroso, Paypal da la razón al comprador y determina una cantidad a abonar o directamente la devolución del articulo.
En mi caso, al querer devolver un articulo con un valor de mas de 200€, debia presentar una garantias de envio y de recibo del paquete por parte del vendedor:
1 -Numero de seguimiento para que Paypal pueda comprobar en todo momento el estado del paquete ( en transito, en aduanas, en oficina de destino, etc...). Este requerimiento también es para articulos de valor inferior a 200€. Una sugerencia es que si teneis que mandar el paquete fuera de vuestro pais, no lo hagais por Correos, porque no te aseguran que tras pasar la frontera el paquete tenga el mismo numero de seguimiento, por lo tanto no es aconsejable usar esta compañia.
2 -Firma digital conforme el paquete se ha enviado correctamente y lo ha recibido el vendedor. Este requerimiento solo es para los articulos de mas de 200€ ( por ejemplo, mi caso). Este requerimiento no lo ofrece correos, pero si muchas compañias de paqueteria exprés ( UPS o MRW por poner dos ejemplos). Es un añadido al contratar el servicio, por lo que se debe pagar un extra al precio base.
3 -Algun documento escaneado donde aparezca el numero de seguimiento y la dirección de envio del vendedor, con algun papel de la compañia de envios. Requerimiento para todos los paquetes y que, me imagino, con pedirlo a la compañia de paqueteria no habrá demasiado problema en obtener.
El quiz de la cuestión, en definitiva, es el segundo punto. Para articulos de mas de 200€ nos tenemos que ir, necesariamente a las compañias de paqueteria exprés, que como todo el mundo sabe, tienen unos precios bastante mas elevados que correos.
En mi caso, enviar el paquete a Francia, me costaba ( minimo) 250€, gastos que según Paypal corren a cuenta del comprador y como podreis comprender, no me salia nada rentable mandarlo para luego recibir los 300€ del articulo + los 50€ del envio realizado por el vendedor.
Envié esta reflexión a Paypal, y su contestación fue que lo podia mandar por correos, pero que al no poder aportar las pruebas requeridas para solucionar la disputa, estaba en manos de la buena fe del vendedor declarar que habia recibido el paquete en buen estado.
Y las preguntas que dejo en el aire son:
La protección al comprador en paypal brilla por su ausencia, pero... en este tipo de casos, Paypal no deberia correr algún riesgo si realmente "protege tus compras"?
Debe una persona acarrear los gastos de envio en la devolución del articulo?
Lo que me ha dejado claro este asunto es que cualquier compra por internet tiene un riesgo, pero nadie te asegura ( ni Paypal) poder obtener una "compra segura"
